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I negozi sono ancora il nostro futuro

Anche i più grandi sostenitori del commercio al dettaglio hanno fatto fatica a trovare le motivazioni per pensare positivo durante l’anno appena trascorso. Per gran parte del 2020, la pandemia ha obbligato i negozi a chiudere le porte, a riorganizzare spazi e processi e a ridurre il numero di acquirenti in negozio.

Tutto questo ovviamente ha portato e porterà con sé degli strascichi negativi. Molti negozi purtroppo hanno già chiuso, altri hanno bisogno di una seria boccata di ossigeno.

La domanda quindi sorge spontanea: quale sarà l’impatto di Covid-19 sul futuro a lungo termine del retail? Ci sarà una rinascita del negozio fisico?

Il negozio fisico rimarrà, ma avrà un ruolo diverso.

Prima dell’avvento del coronavirus, eMarketer aveva previsto che entro il 2023 il retail fisico avrebbe registrato 3,5 volte più vendite rispetto ai canali online. Anche se questa previsione è stata fatta prima della pandemia (che ha sconvolto anche i numeri insieme alle nostre vite), possiamo supporre con fiducia che non tutte queste vendite in più migreranno verso l’on-line: una buona parte rimarrà nei negozi fisici per dei motivi molto semplici che riguardano la presenza capillare di negozi in tutto il territorio e – soprattutto – per le abitudini dei clienti che ancora mettono al primo posto le attività locali per i propri acquisti.

Per questo il negozio rimarrà parte integrante dell’ecosistema del retail.
Amazon ha un enorme successo nel mondo dell’e-commerce. Allora perché continua ad aprire e progettare negozi fisici? Vedi Amazon Go.

Tuttavia, il retail fisico non avrà necessariamente l’aspetto o il funzionamento che aveva prima. Il digitale è il luogo in cui avviene la crescita, e questo significa che il ruolo del negozio cambierà.

Il negozio è il luogo dove si costruiscono le relazioni

“Quando sei nel business delle relazioni, i negozi sono il cuore del tuo business”.

Geoffroy van Raemdonck

Il dato di fatto è che ogni negoziante è un businessman nel campo delle relazioni. Se non si instaurano relazioni positive con il proprio cliente, perché mai qualcuno dovrebbe acquistare da te al di fuori di motivi che riguardano il prodotto – (ce l’hai) – e poi del prezzo – (sei il più economico).

Puntare sul prezzo è insidioso e poco prolifico. È molto meglio creare un vantaggio competitivo attraverso i rapporti che avete con i vostri clienti. I negozi sono i luoghi migliori per fare tutto ciò.
Danno a un rivenditore un “volto” fisico piuttosto che una semplice identità digitale. Possono raccontare efficacemente la storia del marchio/prodotto coinvolgendo tutti i sensi del cliente. Possono creare una connessione emotiva con il cliente.

Se visitare il sito web di un rivenditore è come vedere un’immagine 2D del marchio e di cosa si tratta, il retail fisico è come entrare in una versione 3D.

La rinascita del commercio al dettaglio fisico vedrà i rivenditori raddoppiare la loro attività dal punto di vista relazionale. Focalizzare la vendita al dettaglio fisico sulle relazioni piuttosto che sulle vendite significa dare agli acquirenti dei motivi in più per venire in negozio.

Il negozio come canale di marketing

I negozi fisici funzionano più o meno come un enorme cartellone pubblicitario. Ogni volta che un cliente passa davanti a un negozio, rafforza la sua consapevolezza del brand. Questo è importante perché ci sono più marchi che mai. Nuove aziende nascono da un giorno all’altro grazie alla crescita degli strumenti digitali che rendono più facile raggiungere e vendere ai clienti.

Ma man mano che il mondo online diventa sempre più affollato di brand che gridano all’attenzione del cliente, il retail fisico è diventato un luogo dove i marchi possono distinguersi.

Un negozio può aiutare un rivenditore a raggiungere nuovi clienti e a riconnettersi con quelli vecchi, perché il retail fisico si mette sulla strada del cliente nel suo percorso quotidiano. Non è qualcosa che hanno dovuto cercare o scorrere pagine di risultati o infiniti post sui social media.

Off-line e on-line sono un’unica cosa

Con la crescita delle vendite digitali, crescono anche le aspettative dei clienti in merito all’esperienza di acquisto. Gli acquirenti vogliono ricevere i loro prodotti il prima possibile, ma in generale non sono disposti a pagare un premio per farlo.

Un modo per realizzare questi desideri è quello di utilizzare il negozio sia come luogo in cui ricevere le ordinazioni e sia come luogo in cui finalizzarle in modalità delivery o da asporto. In genere è più veloce e meno costoso fare tutto questo dal negozio, perché i negozi fisici hanno il grande pregio di essere situati vicino a dove i clienti vivono e lavorano.

Questa vicinanza è qualcosa che grandi player del calibro di Amazon non possono raggiungere.

Consideriamo un altro dato: l’85% dei clienti fa ricerche online prima di acquistare in negozio (Salesforce). Per alcuni di questi clienti l’intera transazione avverrà on-line a patto che trovi un negozio che offra un servizio multicanale completo. In questa nuova tendenza sempre crescente si inseriscono i marketplace come Be Local: dei luoghi digitali ad hoc che permettono ai negozi fisici di espandere la propria offerta di prodotti e servizi anche on-line garantendo la stessa qualità in termini di assistenza e vicinanza al cliente.

I clienti sono desiderosi di acquistare, ma danno importanza alla presenza di un’offerta multicanale e al connubio tra l’esperienza online e quella offline.

Che forma avrà la rinascita della vendita al dettaglio?

Attualmente è difficile sapere esattamente come cambieranno i nostri modi di vivere, lavorare, viaggiare, fare shopping.

Sappiamo però che il digitale continuerà a crescere. E sappiamo anche che non ruberà tutto il terreno alle vendite al dettaglio. Questo significa che il negozio fisico rimarrà una parte necessaria di un approccio sempre più multicanale.

Ma la rinascita del retail fisico non riguarderà tanto le vendite fatte nelle quattro mura del negozio, quanto piuttosto la capacità di facilitare le vendite in qualsiasi luogo. Questo significa guardare al negozio in maniera nuova.

I periodi di rinascita sono sempre legati a dei grandi cambiamenti sociali. Ci siamo dentro e mai come ora è il momento di dare nuove risposte a nuove domande.

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